Tomou prejuízo com agência de viagens? Veja o que fazer

Você sonhou, planejou e comprou um pacote para viajar, mas acabou tendo prejuízo com a agência de viagens? Esse é o caso de milhares de brasileiros que levaram um calote e não conseguiram reembolso do Hurb ou da 123 Milhas. Você sabe o que fazer neste caso? Veja a seguir.

Durante a pandemia, o Hurb - antigo Hotel Urbano - vendeu diversos pacotes com preços vantajosos para os mais diversos destinos. A maioria incluía passagens aéreas, hospedagens e ao menos um passeio. Além dos valores, as formas de pagamento também eram interessantes para os clientes.

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O problema é que o sonho da viagem tornou-se um grande pesadelo. Foi o que aconteceu comigo, Ana Mota, repórter de AnaMaria. Minha tão sonhada ida para Itália foi por água abaixo. Foram três prazos diferentes para viajar em 2023 e nenhum deles cumprido pela empresa, que pediu para adiar por mais de uma vez.

O que restou foi pedir o cancelamento e o reembolso. Um ano depois e o contato com o Hurb é cada vez mais difícil e nenhuma solução é apresentada. Muito pelo contrário, os protocolos de atendimento são encerrados sem uma resposta eficiente sequer.

Eu não sou a única cliente que tomou prejuízo com a agência de viagens. No Facebook existe um grupo denominado 'Prejudicados pela Hurb' com publicações frequentes e diárias de pessoas que também enfrentam problemas com a empresa, além de vários outros relatos em outras redes sociais.

Prejuízo com agência de viagens: o que fazer?

Mesmo com reclamação no Procon (Proteção e Defesa do Consumidor), os clientes não têm conseguido o reembolso do Hurb. "Se o consumidor tentar o cancelamento e não obtiver êxito, provavelmente só conseguirá mediante ação judicial. É fundamental sempre documentar todas as interações com a plataforma", diz Marcelo Crespo, coordenador dos cursos de direito da ESPM, à AnaMaria.

Ainda assim, mesmo com liminares e sentenças, o Hurb não paga os reembolsos aos consumidores. Atualmente, a empresa possui mais de 100 mil ações na justiça.

"Infelizmente não haverá muito a fazer senão recorrer ao Poder Judiciário, propor ação e buscar que a justiça lhe dê ganho de causa. Mas, para isso é importante ter tudo documentado para demonstrar ao juiz a cronologia dos fatos e ficar claro o motivo pelo qual se pede o reembolso e eventual indenização", afirma Marcelo.

Entretanto, a situação se mostra ainda mais complicada. Em junho, o Segundo Juizado Especial Cível da Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, determinou o encerramento de mais de 400 ações contra o Hurb, uma vez que a empresa não pagou as condenações.

"Em muitos casos, levar o problema para a Justiça será a única possibilidade de se conseguir o reembolso e indenização, especialmente quando todas as tentativas extrajudiciais falharam. A Justiça será o meio mais adequado para fazer valer os direitos dos consumidores. Além disso, ações judiciais podem resultar em medidas mais drásticas, como a penhora de bens ou bloqueios de valores em contas da empresa", reforça Crespo.

Mesmo diante dos prejuízos dos clientes, a agência de viagens não teve falência decretada e segue com a venda de pacotes online. Marcelo alerta que órgãos como Procon e o Ministério Público devem ficar alertas para tomar medidas que impeçam que a prática se torne pura e simplesmente um “estelionato”.

"A continuidade das operações pode acontecer por vários fatores, como a ausência de medidas cautelares que impeçam sua atuação. O bloqueio de vendas ou a suspensão das atividades comerciais só pode ser decretado por meio de decisão judicial ou administrativa. Consumidores lesados podem, inclusive, pleitear essas medidas em suas ações, para evitar que outros consumidores sejam prejudicados", diz.

Em reportagem recente ao 'Fantástico', a Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, afirmou que existe uma conversa com o Hurb para que seja criada uma plataforma em que os consumidores lesados possam efetuar cadastro e escolher a forma como desejam receber reembolso ou remarcação da viagem.

Para a mesma reportagem, o Hurb garantiu que a ferramenta de negociação com os clientes prejudicados vai entrar em vigor oficialmente a partir de outubro, que "não está sem recursos" e trabalhando para "normalizar as operações".

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123 Milhas

Em agosto de 2023, clientes da 123 Milhas também foram surpreendidos com a suspensão da emissão de passagens e pacotes de viagens da linha promocional para o período de setembro a dezembro. A solução encontrada pela empresa foi emitir vouchers para serem usados pelos consumidores dentro da própria plataforma. Mas, tal medida não foi bem aceita.

No mesmo mês, a empresa entrou com um pedido de recuperação judicial - processo para renegociação de dívidas que evita o encerramento de atividades.

A 123 Milhas tem dívidas que somam cerca de R$ 2,3 bilhões e, por causa da recuperação judicial fica desobrigada a pagar aos credores por algum tempo. Entretanto, deve obrigatóriamente apresentar um plano para acertar as contas e seguir em operação.

A empresa chegou a criar um site para atender os clientes prejudicados, mas sem prazo definido para que os credores verifiquem os créditos.

Como evitar prejuízos com agências de viagens?

Confira as dicas de Marcelo Crespo para evitar problemas ao comprar um pacote de viagem.

1. Pesquisar a reputação da empresa, conferir reclamações em sites de defesa do consumidor como o Reclame Aqui, e verificar se a empresa é devidamente registrada nos órgãos competentes, como a Embratur;
2. Desconfiar de preços muito abaixo do mercado e busque recomendações de pessoas que já utilizaram os serviços da empresa;
3. Pagar com cartão de crédito pode oferecer uma camada extra de proteção, permitindo que o consumidor conteste o pagamento em caso de fraude ou descumprimento do contrato.

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