De acordo com o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem pagar mais para garantir uma boa experiência de compra, enquanto apenas 22% priorizam exclusivamente o preço. O levantamento, que ouviu mais de 2 mil pessoas, revela que o atendimento rápido, personalizado e eficiente é hoje um dos principais critérios de decisão online.
A pesquisa mostra que 54% dos consumidores voltariam a comprar de uma marca pelo atendimento rápido e preciso, enquanto 41% desistiriam diante de interações ruins. Além disso, 69% esperam ser atendidos com base em seu histórico, mas apenas 13% acreditam que as marcas entregam esse nível de personalização.
O estudo conclui que empresas que enxergarem o atendimento como ativo estratégico, e não como custo, estarão em posição de vantagem no mercado competitivo, garantindo fidelização e diferenciação em segmentos onde preço e produto já são similares.
O que o consumidor espera no atendimento
Os clientes valorizam respostas rápidas, sem burocracia, e querem sentir que são ouvidos de forma individual. A personalização com base no histórico de compras e a clareza na comunicação fazem diferença, assim como a capacidade de resolver problemas já no primeiro contato.
Quando o atendimento afasta o cliente
Demoras excessivas em filas ou chats, respostas automáticas que não resolvem a questão, falta de empatia do atendente e informações desencontradas são alguns dos fatores que desestimulam a continuidade da compra. Esses erros podem comprometer a confiança e afastar o consumidor da marca.
A matéria acima foi produzida para a revista AnaMaria Digital (edição 1485, de 5 de setembro de 2025). Se interessou? Baixe agora mesmo seu exemplar da Revista AnaMaria nas bancas digitais: Bancah, Bebanca, Bookplay, Claro Banca, Clube de Revistas, GoRead, Hube, Oi Revistas, Revistarias, Ubook, UOL Leia+, além da Loja Kindle, da Amazon. Estamos também em bancas internacionais, como Magzter e PressReader.
