A atriz Ingrid Guimarães expôs em suas redes sociais um constrangimento que enfrentou durante um voo da American Airlines. Segundo seu relato, ela foi obrigada a ceder seu assento na Premium Economy para um passageiro da classe executiva sem justificativa clara. A situação levanta questões sobre os direitos dos consumidores em casos de tratamento inadequado por companhias aéreas. Mas o que fazer se algo assim acontecer com você? Especialistas explicam como se proteger e garantir que seus direitos sejam respeitados.
O que aconteceu com Ingrid Guimarães no voo da American Airlines?
No dia 7 de março, Ingrid Guimarães embarcou em um voo de Nova York para o Rio de Janeiro com o assento confirmado. No entanto, a tripulação informou que ela deveria se mudar para a classe econômica porque um passageiro da executiva precisava do lugar. Ao se recusar, a atriz relatou ter sofrido pressão dos funcionários da companhia aérea, que ainda a ameaçaram com restrições em futuras viagens pela empresa.
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A situação escalou quando funcionários da American Airlines anunciaram no microfone que o voo não decolaria até que ela cedesse o assento. “Coação, abuso moral, desrespeito e ameaças”, desabafou a atriz, que acabou aceitando a troca. Como compensação, recebeu um voucher de US$ 300 sem maiores explicações.
Consumidores podem recusar mudanças de assento?
Para entender os direitos dos consumidores, AnaMaria conversou com o advogado Mário Henrique Martins, especialista em Direitos Difusos e Coletivos. Martins explicou que a lei protege os passageiros em situações como essa: “O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante que, quando a empresa não presta o serviço conforme contratado, o consumidor pode exigir seu cumprimento, aceitar uma alternativa ou cancelar a compra com reembolso integral”.
No caso de Ingrid Guimarães, a ação da American Airlines configura descumprimento do contrato e pode ser considerada motivo para compensação por danos morais. Além disso, decisões recentes do Supremo Tribunal Federal reforçam a responsabilidade das empresas aéreas em casos de prejuízos extrapatrimoniais, ou seja, quando o dano não se limita a perdas financeiras.
Atendimento ao cliente: o que as companhias precisam melhorar?
Para Luanna Bastos, COO da Kennedy Viagens, o episódio evidencia falhas no atendimento das companhias aéreas. “O setor aéreo precisa investir mais em treinamento de equipes para lidar com situações delicadas. O caso de Ingrid Guimarães mostra como faltou empatia e bom senso na abordagem.”
Outro ponto crítico é a falta de flexibilidade na aplicação de regras. Luana destaca que os protocolos devem existir, mas também precisam permitir soluções equilibradas. Isso significa que o que aconteceu no voo poderia ter sido resolvido com uma negociação, e não com imposição e exposição da passageira.
O impacto para a reputação da American Airlines
Segundo o especialista em marketing e experiência do cliente, Ângelo Vieira Jr., casos como esse afetam diretamente a imagem da empresa. “A American Airlines opera diversos voos entre o Brasil e os EUA e precisa demonstrar respeito pelo consumidor brasileiro. A falta de um posicionamento rápido e uma solução adequada pode impactar negativamente sua reputação e a confiança dos passageiros”, pontua.
Em resposta às críticas, a companhia informou que está em contato com a atriz para entender melhor o ocorrido. No entanto, especialistas ressaltam que é fundamental que a empresa adote medidas concretas para evitar situações semelhantes no futuro.
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