Algum dia na sua vida você já imaginou que poderia estar conversando com robôs? Infelizmente, ou felizmente, essa é uma realidade que vivenciamos em nosso dia a dia. Sabe aquele primeiro contato que você faz com a empresa por meio de chat? Então, tem um robozinho lá te respondendo!
Isso acaba irritando muitos de nós, que ficamos irritados por não estarmos conversando com uma pessoa. No entanto, do ponto de vista das empresas, esse tipo de serviço é bem interessante. Afinal, elas acabam tendo à sua disposição um “funcionário” incansável, que pode trabalhar 24 horas por dia, durante sete dias da semana, sem folgas ou descanso.
Dentro deste cenário, podemos citar vários exemplos, como o atendimento via voz por telefone, onde uma pseudo atendente ouve as demandas e solicitações do cliente e tenta interpretá-las. No caso do atendimento do banco Bradesco, em específico, é solicitado que o cliente fale sua demanda em poucas palavras. Com isso, a atendente virtual interpreta e identifica palavras-chave na solicitação do cliente, direcionando-o para a função desejada. O problema é quando a atendente virtual não compreende a solicitação. Quem aí nunca se irritou com isso?
Outra situação são os sistemas de chat (bate-papo) existentes em alguns sites de empresas. No caso, o cliente realiza seus questionamentos, e o robô traz opções de respostas pré-definidas, onde a pessoa deveria se enquadrar ou escolher alguma das opções disponibilizadas. O modelo se baseia num conceito onde o robô deveria tentar resolver o problema por si só, entretanto, quando isso não é possível, o atendimento humano é acionado, mas somente em último caso.
LONGA FILA
Em específico, os chats (bate-papos) também podem ser utilizados para outra finalidade: as chamadas filas de atendimento virtuais; onde o cliente entra no final e o atendimento humano somente ocorrerá quando você estiver em primeiro lugar da fila. Este é um recurso interessante, pois evita a sua presença em uma fila real. Outra vantagem é que, enquanto você espera na fila virtual, continua fazendo suas atividade normalmente, desde que deixe a janela aberta em segundo plano.
Atualmente, o mundo dos atendimentos virtuais está sendo revolucionado pelo aplicativo Whatsapp. Em alguns portais de e-commerce, como o Netshoes ou o da Americanas, eles enviam notificações para o Whatsapp do consumidor, com informações sobre o andamento do processo de compra de um produto, inclusive status de pagamento (se foi aprovado ou não), se o produto já está sendo preparado (embrulhado), se já foi enviado para a transportadora, entre outras informações. No entanto, em casos assim, vale ressaltar que o consumidor geralmente não pode fazer questionamentos e comentários através desse recurso.
De forma geral, a ideia é que o problema seja efetivamente resolvido com o robô virtual o máximo possível, para evitar sobrecarga nos atendimentos com humanos. Entretanto, caso não seja possível, o atendimento com pessoas é acionado.
OLHA A “MÁGICA”!
Gostaria de destacar um jogo para smartphones, chamado Akinator. Nele, existe um personagem (um gênio), que tenta descobrir através de uma série de perguntas (feitas por ele), quem o jogador mentalizou, podendo ser uma pessoa famosa, jogador, esportista, personagem de desenhos animados, entre outros.
Primeiro, a pessoa mentaliza alguém (preferencialmente conhecido) e, então, o gênio começa a realizar uma série de perguntas, com as seguintes possibilidades de respostas: provavelmente sim, provavelmente não, sim, não sei, não. A cada resposta do jogador, o mecanismo de inteligência artificial reduz o espaço de pesquisa e o número de possibilidades de respostas.
Chega um determinado momento, então, que o gênio tem um palpite de resposta, e em grande maioria das vezes, certeiro. Caso ocorra do gênio não acertar, a sua inteligência artificial aprende esse conhecimento novo e guarda na sua base de dados, para que seja reutilizada e reaproveitada em outros jogos, realizados com outros jogadores. Enfim… vale a pena jogar!!!
Esperamos ter desbravado um pouco o mundo dos atendimentos via robôs, e até o próximo artigo!!!
*JULIANO SCHIMIGUEL é Pesquisador, Orientador de Pós-Doutorado, Doutorado e Mestrado, Professor Universitário (Universidade Cruzeiro do Sul – São Paulo/SP, Centro Universitário Anchieta – Jundiaí/SP) e escreve sobre Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), além de seu impacto na sociedade e no ensino e aprendizagem. Para encontrá-lo, basta acessar seu LinkedIn, seu Instagram, seu Canal no Youtube ou mandar um e-mail: [email protected]
