“Fui informada de que o produto que comprei foi extraviado. Quem deve me ressarcir sobre isso: a loja ou a transportadora?” C. M., por e-mail
Essa dúvida é bastante comum. E podemos dizer que a responsabilidade é das duas! Mas, como a relação jurídica foi firmada entre você e a loja, seja via comércio eletrônico ou loja física, estamos tratando de uma relação de consumo protegida pelas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, a responsabilidade se dá independentemente da comprovação ou existência de culpa, ou seja: a obrigação de reparação pelos danos será sempre do vendedor. Considera-se, portanto, que o mais eficaz é responsabilizar exclusivamente a loja.
E o vendedor, julgando-se prejudicado, tem o direito de buscar responsabilizar a transportadora pela via própria. Assim, caso o objeto não chegue à sua residência por qualquer motivo, você pode requerer exclusivamente perante a loja que lhe envie um novo produto, estorne o valor pago, incluindo as despesas com frete, ou indenizá-la pelo transtorno e dano que o fato causou.
A indenização de cunho moral vai depender do caso concreto, do contexto envolvido e se houve tentativas efetivas de sanar o problema por parte da loja. Lembre-se: qualquer que seja o meio de entrega ofertado para fechar a venda, se existe a relação de consumo, a responsabilidade por avarias ou extravio é do vendedor.
Agora fique atenta: se você contratar diretamente o transporte para enviar presentes, por exemplo, a depender do valor do produto, contrate também um seguro, pois há casos em que a transportadora não se responsabilizará pela perda ou extravio.
São os conhecidos casos fortuitos ou de força maior, quando por eventos extraordinários ou catástrofes da natureza o produto acaba se perdendo ou deteriorando. Nesse caso, o prejuízo é suportado pelo remetente.
RAFAEL ZENI Advogado inscrito na OAB/PR sob o nº 65.464, graduado pela PUC-PR, pós-graduado em Processo Civil pelo Instituto de Direito Romeu Felipe Bacellar. Sócio do escritório Araújo, Basabe e Zeni Advogados e coautor do site Homem Justiça.
